Tema: CRM (Administración de la Relación con el Cliente)
Lea el siguiente Boletin 43 CRM donde se explica de que se trata el tema, y localice un ejemplo de una empresa en internet que contenga las características este tipo de sistema. Exponga el nombre de la empresa, y explique de que forma utiliza el CRM.
P.D. No se olvide de pegar el link de la pagina web de la empresa ejemplo.
Starbucks Coffee Company
ResponderBorrarLa cadena Starbucks es el fenómeno del café de las últimas décadas. Una marca, en donde la idea de un café de lujo y un lugar chic para reunirse con amigos ya están consagradas en el inconsciente colectivo. Actualmente, la cadena posee más de 16 mil sucursales en diversos países del mundo y su prestigio es reconocido a nivel mundial.
Starbucks te da la posibilidad de elegir y personalizar tu café, un atributo clave que cada vez es más apreciado por los consumidores. Ésta es una particularidad que se aprecia en la cual, además de escribir el nombre de cada consumidor en los vasos de plástico, éstos pueden elegir entre una gran cantidad de opciones para comprar su café.
Starbucks está comprometido con el confort de sus clientes ofreciendo no solo café, sino música, libros, establecimientos cómodos, y una red wireless para aquellos que desean navegar en la web mientras disfrutan de sus bebidas, su servicio al cliente hace que tomar café sea una experiencia personalizada, los clientes pueden individualizar aún más su elección concretando la temperatura, el tamaño del envase o los aditivos: nata, intensidad del café, caramelo, todo ello aderezado con un trato amable y experto que justificara plenamente el coste del servicio.
Desde sus inicios, esta cadena de cafeterías ha tenido como misión construir una relación personal con cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar el éxito en el largo plazo es esencial fijar la atención en la relación con los consumidores. Por lo tanto, “la experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que hacen”, aseguran.
Por ejemplo actualmente lanzaron un programa llamado My Starbucks Rewards "pagar sin sacar la cartera"
un programa de recompensas para sus clientes.
dejo el link para mas detalles:
https://rewards.starbucks.mx/LoyaltyWeb/
CARLOS PRIEGO HERNANDEZ
Carlos...buen dia...podrias pasarme tu correo plis
BorrarCrear estrategias específicas para CRM significa desarrollar metas mensurables y calcular el retorno de su inversión para alcanzar dichas metas. Estas estrategias, junto con un marco de trabajo técnico, estrategias de ventas y mercadotecnia que incluyan estrategias de Internet, y métricas de la satisfacción de los clientes le ayudarán a crear una máquina de CRM que funcione perfectamente en su empresa.
ResponderBorrarExisten empresas que quieren gozar de las ventajas que ofrece la tecnología nueva, como RFID, a su propio paso y sin tener que enfrentar el riesgo de perder ventas. Este artículo habla de una empresa que decidió enfrentar la curva de tecnología antes de ver pasar la oportunidad.
• Mercado Libre: Nos permite comprar artículos o propiedades con un solo clic desde nuestra casa. Nos permite comparar precios, ver las ventajas del producto y seleccionar aquel producto que nos de más calidad por menos precio, el producto más adecuado a nuestras necesidades.
• Facebook: En nuestra vida personal, Facebook nos ayuda a mantenernos en contacto con la gente que queremos, compartir ideas, fotos, nuestros últimos viajes. Algunos hasta hemos reencontrado antiguos amigos. En la vida empresarial, Facebook es una herramienta que están utilizando las empresas como un medio de publicidad y marketing gratuito.
• YouTube: Nos permite ver los últimos videos musicales de nuestro grupo favorito, los “trailers” de las películas, los videos de las últimas noticias y hasta de las actualidades más escandalosas de nuestro país y del mundo. Y si hablamos de nostalgia, YouTube nos permite recordar los dibujos animados y las series de los 90s, 80s y más. Para aquellos que participan activamente ingresando sus propios videos, YouTube les permite compartir con sus seres queridos o con el mundo sus clases de baile o de guitarra, sus últimos viajes, o los videos de sus bebés o de sus mascotas. Para las empresas, YouTube, como Facebook, también se está convirtiendo en un medio gratuito de publicidad.
• Linked In: Es un sitio web de contactos profesionales. Linked In permite a sus miembros (profesionales) contactar con otros profesionales. Así, se genera una cadena de intercambio de información o comercial, de ventas y compras, de reclutamientos de personal.
• Meetic: Es un sitio web que contacta solteros y solteras en Francia, en Europa y en el mundo. Este sitio web ha sido un boom, y actualmente, un buen porcentaje de parejas en Francia, han tenido un primer contacto a través de este medio.
En conclusión, para que una empresa tenga éxito, ella debe cubrir las necesidades del mercado
La gente que ha sido capaz de crear estos servicios web facilita nuestra vida diaria, nuestra vida profesional, nuestra vida empresarial. Algunas de estas empresas comenzaron como empresas unipersonales y ahora generan millones.
MAYRA GUADALUPE PEÑA HERNANDEZ
mayra-1809@outlook.com
HSBC México mejora sus resultados usando Infor CRM
ResponderBorrarUno de los cuatro principales bancos de México, HSBC, con más de 1.400 sucursales opera 5.000 cajeros automáticos y cuenta con más de 6 millones de clientes. Siendo una de las empresas bancarias más grandes del país, HSBC México ofrece una gran variedad de servicios financieros que incluyen: seguros, inversiones y servicios bancarios a los consumidores y clientes comerciales.
HSBC México es una división del Grupo HSBC, una de las mayores entidades bancarias y financieras del mundo. La red internacional de HSBC, cuenta con más de 9.800 oficinas en 77 países.
HSBC México quería una solución CRM que incluyese una búsqueda sofisticada de datos y las funcionalidades que necesitaba su gestión de campañas, que aprovechara los datos existentes de los clientes y permitiera una visión amplia de estos cualquiera fuera el canal por el que interactuaban con el banco.
El objetivo del proyecto CRM de acuerdo a Rafael Arana de la Garza, Director de Servicios Financieros Personales de HSBC México, fue “hacer de cada contacto con los clientes una experiencia memorable para ellos y una experiencia rentable para nosotros”.
Después de una extensa y profunda investigación y evaluación de las aplicaciones CRM disponibles en el mercado, HSBC México seleccionó el Outbound Marketing de Infor™ CRM Epiphany®. HSBC México está utilizando las soluciones de Infor CRM para mejorar la calidad de la interacción con sus clientes, dar soporte a la venta de servicios y retener los clientes más rentables.
Junto con los consultores asignados al proyecto, el equipo definió los procesos de marketing de HSBC México que debería incluir la solución, configuró el CRM según dichas definiciones y realizó todas las tareas funcionales y técnicas necesarias para integrarla dentro de la visión más amplia del CRM de HSBC.
Utilizando las soluciones de Infor CRM Epiphany, HSBC México está conservando sus clientes más valiosos e incrementando la rentabilidad por cliente a través de la venta de servicios financieros adicionales. Los resultados sobresalientes de la compañía son especialmente notables, considerando la volatilidad de la industria bancaria en México.
http://www.cimatic.com.mx/articulos/Infor-CRM-usa-solucion-segura-como-un-banco-HSBC-Mexico.php
ROCIO YASBET SANTOS FELIX
MICROSOFT DYNAMIC
ResponderBorrarMicrosoft Dynamics CRM es una solución de negocios de administración de relaciones con los clientes (CRM) que impulsa la productividad de ventas y la eficacia del marketing, mediante conocimientos de redes sociales, inteligencia de negocios y administración de campañas en la nube, de forma local, o con una combinación híbrida.
La administración de relaciones con los clientes (CRM) le ayuda a reducir costos y aumentar la rentabilidad, al organizar y automatizar los procesos de negocio que promueven la satisfacción y fidelidad del cliente en los campos de ventas, marketing y servicio al cliente. Las soluciones CRM pueden entregar retorno de inversión mediante la automatización de marketing, servicio al cliente y la automatización de la fuerza de ventas.
Ofrecen plataformas y aplicaciones CRM móviles que permiten administrar las relaciones con los clientes en dispositivos móviles, junto con herramientas que integran datos y creación de informes de medios sociales directamente desde la aplicación CRM.
Ejemplo de Empresas CRM en México
• MINSA:
DYNAMICS AX, ha permitido a una empresa como MINSA contar con una herramienta que se adapte a todos sus procesos, tanto de distribución como de operación.
Mediante la implementación del ERP, la empresa ha podido establecer las comunicaciones de forma eficiente entre su central de operaciones y sus diferentes plantas.
• FARMATODO
Farmatodo decidió que la mejor opción era la implementación de una solución que les ayudara a resolver su problemática. Microsoft ofreció a Farmatodo un sistema amigable que se puede utilizar rápidamente y que permite aprovechar los beneficios de tecnologías innovadoras, dimensionadas a la medida de sus posibilidades. Además, Microsoft también sugirió implementar un servidor de correo electrónico y diseñado para ayudar a los negocios a lograr una comunicación más eficaz; otra solución que se implementaría, fue una herramienta que permitiría una mejor gestión del almacenamiento de datos, así como mejores políticas de seguridad.
http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/default.aspx
Office Max
ResponderBorrarCadena comercial de artículos de oficina y papelería, líder en el ramo y con presencia de marca en varios países incluyendo: Estados Unidos, Canadá, México, Puerto Rico, Australia y Nueva Zelanda.
Iniciaron operaciones en México en 1996, ofreciendo un amplio catálogo de productos de calidad y un servicio confiable que hoy por hoy los ha colocado dentro de la preferencia de sus clientes, que van desde estudiantes y padres de familia; micronegocios y PYMES; hasta corporativos, instituciones educativas y de gobierno. Además de contar con tiendas, centro de distribución, centro de atención al cliente, representantes de ventas en campo y su tienda en línea donde podemos encontrar su catálogo de productos y así mismo con toda la calma del mundo hacer la compra en línea y esperar nos llegue al domicilio deseado.; que en coordinación con su corporativo diariamente busca satisfacer las necesidades del lugar de trabajo, ya sea en la oficina o el hogar. Contando con su sistema de facturación electrónica en línea y ofreciendo un espacio Para preguntas específicas en relación a algún pedido, cómo hacer tú compra online o bien deseas reportar alguna falla tienes a tu disposición sus Redes Sociales, como lo son Facebook, Twitter, google maps y YouTube.
http://www.officemax.com.mx/webapp/wcs/stores/servlet/es/904?cm_cr=No+Campaign-_-Web+Activity-_-No+Name-_-HeaderStoreLogo_Content-_-HeaderStoreLogo
ResponderBorrarEL SERVICIO A CLIENTES ON-LINE.
ResponderBorrarEn estudios sobre las ultimas campañas de ventas del periodo de vacaciones en estados unidos y Europa , se a percibido que cuando los consumidores descubren la facilidad de hacer compras on -line , rápidamente comienzan a incrementarse las ventas por este canal . sin embargo, simplemente colocar productos que pueden ser vendidos a través de la Web , no sirve para asegurar que una compañía pueda capturar este mercado en crecimiento .
A la vez que el dinero de los consumidores se mueve hacia la Web, se incrementan las expectativas de recibir un mejor servicio . de esta forma , la Web no debe considerarse solo como un canal de ventas o entrega , si no que además como el canal primario del servicio al cliente .
Actualmente, numerosos clientes se encuentran descontentos con el nivel de servicios que reciben en el canal on-line .están cansados de completar difíciles formularios y buscar las respuestas a las preguntas que se les plantean sobre productos o servicios . los clientes quieren respuestas a sus consultas sobre productos /servicios y cada día aumentan el numero de personas que desean respuestas en tiempo real , utilizando facilidades como chat o teléfono , mientras que otros prefieren recibir la respuesta vía e-mail. las compañías que quieren vender productos /servicios se deben preparar algo mas que el “approach” tradicional al servicio al cliente vía CRM .
Para lograr un mejor entendimiento de esta situación , retrocedamos por un instante en el tiempo y analicemos la evolución del servicio a clientes en Internet.
JESSICA CUEVAS DOMINGUEZ
Ampersand
ResponderBorrarUna compañía mexicana dedicada a administrar programas de lealtad de empresas. Víctor Vargas, CIO de Ampersand, indicó que tras la adquisición del software de CRM la compañía ha experimentado una reducción en sus costos de inversión en hardware. “La solución ocupa menos espacio y requiere menos recursos por lo que hemos comenzado a reducir costos en equipo”, dijo.
De acuerdo con el ejecutivo, durante sus 20 años la empresa ha trabajado con desarrollos de software propios, los cuales contribuyeron a que la empresa se pudiera posicionar en el mercado.
La nueva plataforma también permitió a la empresa acercar sus servicios a compañías pequeñas, rango del mercado al cual les era imposible ofrecer servicios. Fue posible reducir las tarifas para este segmento del mercado debido a que con la plataforma de Oracle ya sólo se enfocaban en administrar, dejando a un lado el desarrollo, argumentó.
Pese a esto, el CIO de Ampersand confía en que la mejora será notable en corto plazo, destacando que la solución también ha permitido a la empresa desarrollar un portal web que permite reservar o adquirir algún servicio de los hoteles utilizando su tarjeta de crédito o sus puntos como parte del programa Fiesta Rewards. Antiguamente sólo se podía comprar con tarjeta de crédito.
YULIANA FERRER SANCHEZ
SAP
ResponderBorrarEl software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece, en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.
Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.
Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP CRM - incluido en el SAP Business Suite - es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos.
SOLO SAP CRM, ES CAPAZ DE:
Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta la punta - SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades, tales como: fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar.
Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP CRM reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá de una manera tangible el correspondiente retorno sobre la inversión.
Asunción Pérez Sánchez
SAP
ResponderBorrarEl software SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) ofrece, en su conjunto de aplicaciones, la mejor funcionalidad para marketing, ventas y servicios. Soporta procesos de negocios para tratar directamente con los clientes en múltiples canales de interacción, SAP CRM permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una experiencia superior para el cliente.
Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.
Este es el potencial ofrecido por SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). SAP CRM - incluido en el SAP Business Suite - es la única solución capaz de viabilizar procesos de negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los mercados verticales para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes, específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de interacción, incluyendo internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM ofrece poderosos recursos analíticos.
SOLO SAP CRM, ES CAPAZ DE:
Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta la punta - SAP CRM asegura la orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a otro, incorporando, de forma transparente, actividades, tales como: fulfillment, distribución, facturación y cuentas por cobrar.
Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP CRM reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.
Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan, en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá de una manera tangible el correspondiente retorno sobre la inversión.
http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/SAP-CRM.php
Asunción Pérez Sánchez
Roche
ResponderBorrarRoche es parte del proyecto CRM el cual se dirige al entendimiento y anticipo de las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa.
El CRM se basa en establecer relaciones con los clientes de mayor valor actual y clientes de mayor valor potencial, buscando crear más valor para la corporación y para el cliente.
Hablar de las nuevas tecnologías en el sector salud pasa inevitablemente por seguir hablando de Internet, del acceso a información y del intercambio de experiencias y, al final, del papel cada vez más activo que gracias a estos recursos está tomando el paciente en relación con el manejo de su enfermedad.
El autor analiza el potencial que brindan los estudios cualitativos en el área de la salud e intenta conciliar a conversos y detractores, explicando la necesidad de datos cualitativos y el proceso por el que éstos adquieren sentido.
MEXICO, Septiembre. 24.- Cinco laboratorios farmacéuticos firmaron un convenio con una empresa privada para colocar un dispositivo electrónico en los consultorios médicos, el cual imprimirá cupones de descuento válidos únicamente en medicamentos de patente, explicó Javier Acuña, director general de la firma Conexifarma. Con estos cupones, los laboratorios pretenden evitar el cambio de receta.
http://admincencom.blogspot.mx/2009/08/ejemplos-de-sistemas-de-informacion-en.html
https://bitacorafarmaceutica.wordpress.com/category/crm/
atte. Rosaura Gonzalez Hernandez